Guida operativa a Odoo 19 per le PMI italiane, la decima della serie dedicata al magazzino (15 guide). Controllo qualità e gestione dei resi proteggono reputazione e margini: individuare i difetti prima che arrivino al cliente evita problemi, e un flusso dei resi ben organizzato gestisce in modo ordinato il post-vendita. Con un processo strutturato si riducono i reclami, si capiscono le cause dei resi e si recupera valore dalla merce restituita. Vediamo rottamazione, note di credito ai clienti, note di credito dai fornitori, valutazione dei fornitori e processo RMA.
In questa guida: rottamazione degli articoli difettosi, note di credito ai clienti, dettaglio delle righe, note di credito dai fornitori, gestione dei fornitori, processo RMA (autorizzazione al reso) completo.
Controllo qualità: prevenzione e rilevazione
Prevenzione
- Qualifica rigorosa dei fornitori
- Specifiche di prodotto chiare
- Processi standardizzati
- Formazione continua degli operatori
- Manutenzione delle attrezzature
- Cura nella movimentazione dei materiali
Rilevazione
- Controllo in accettazione (merce dai fornitori)
- Controllo durante la lavorazione
- Controllo finale prima della spedizione
- Campionamento statistico
- Test automatizzati
- Segnalazioni dei clienti
Controllo qualità in Odoo
- Modulo Quality (Enterprise)
- Punti di controllo per fase (ricevimento, produzione, spedizione)
- Esito superato/non superato registrato
- Segnalazioni di non conformità (allerte qualità)
- Tracciamento delle cause
Rottamazione
La rottamazione (Scrap) gestisce gli articoli rotti, scaduti o non conformi da togliere dalle giacenze: scarico automatico, traccia di ogni operazione e valorizzazione della perdita. Vista dell’elenco:
- Riferimento dell’ordine di rottamazione
- Prodotto
- Quantità rottamata
- Ubicazione di origine
- Motivo (rotto, scaduto, danneggiato)
- Data
- Operatore responsabile
- Impatto sul valore di magazzino
Motivi tipici
- Danneggiato nel trasporto
- Scaduto (alimentare, farmaceutico)
- Difetto del fornitore
- Danno interno
- Reso del cliente non rivendibile
- Obsoleto (merce invenduta)
- Furto o smarrimento
- Controllo qualità non superato
Ai fini fiscali, la distruzione di beni va documentata secondo le regole previste (ad esempio verbale o comunicazione preventiva all’Agenzia delle Entrate quando richiesta), per non far presumere una cessione: conviene definire la procedura con il commercialista.
Note di credito ai clienti
Le note di credito ai clienti gestiscono i resi con rimborso. Il flusso: reso del cliente → verifica → decisione sul rimborso → nota di credito → rimborso del pagamento. Nella fatturazione elettronica italiana la nota di credito viaggia sul Sistema di Interscambio (SdI) come documento TD04. Elenco delle note di credito:
- Numerazione dedicata (ad esempio RFATT/…)
- Cliente destinatario
- Data
- Importo
- Origine (fattura e ordine di vendita originali)
- Stato
- Motivo indicato
- Stato del pagamento
Tipi di rimborso
- Rimborso totale: importo completo
- Rimborso parziale: ad esempio per merce danneggiata
- Rimborso con trattenuta: ad esempio una commissione di riassortimento del 10-20% nelle vendite tra imprese; nelle vendite a consumatori il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo limita molto le trattenute ammesse
- Credito o buono: credito da usare al posto del rimborso
- Cambio: sostituzione del prodotto
- Riparazione: intervento in garanzia
Dettaglio della nota di credito
Il dettaglio mostra le righe con quantità, prezzi, imposte e riferimenti al documento originale. Consente rimborsi parziali e su più righe, con traccia completa. Vista di dettaglio:
- Cliente e data
- Numero della nota di credito
- Riferimento alla fattura e all’ordine originali
- Righe di dettaglio
- Quantità e prezzo unitario
- Totale da rimborsare
- IVA stornata
- Motivo dello storno
Flusso del rimborso
- Il cliente chiede il rimborso
- Il servizio clienti verifica i requisiti
- Si genera l’autorizzazione al reso (RMA)
- Il cliente rispedisce la merce
- Il magazzino riceve e ispeziona (in Odoo con il pulsante “Reso” sulla consegna)
- Valutazione della qualità
- Creazione della nota di credito
- Approvazione (oltre una certa soglia)
- Esecuzione del rimborso
- Notifica al cliente
- Destinazione dell’articolo: rimessa a magazzino, rottamazione o ricondizionamento
Note di credito dai fornitori
Le note di credito dai fornitori sono rimborsi ricevuti per difetti o resi: l’azienda ottiene un credito invece di pagare per intero la fattura originale. Arrivano anch’esse via SdI come TD04 e vanno tracciate per la riconciliazione con fatture e pagamenti. Vista delle note di credito:
- Fornitore
- Riferimento univoco
- Data di emissione
- Importo recuperato
- Origine (fattura del fornitore)
- Stato
- Motivo (difetto, reso)
- Stato della riconciliazione
Casi tipici
- Merce ricevuta danneggiata
- Articoli sbagliati
- Premi di fine periodo sui volumi
- Crediti promozionali
- Penali per ritardo
- Compensazioni per qualità non conforme
Gestione dei fornitori
L’anagrafica fornitori è il centro di controllo: tempi di consegna, qualità, puntualità, storico dei crediti. Il team qualità la usa per scegliere i fornitori preferiti e decidere quando intervenire. In Odoo Acquisti la puntualità di consegna è disponibile tra le statistiche del fornitore; un punteggio qualità richiede in genere report del modulo Quality o campi personalizzati. Vista dei fornitori:
- Nome e codice del fornitore
- Paese
- Categoria merceologica
- Punteggio qualità
- Tasso OTIF (consegne puntuali e complete)
- Tempo medio di consegna
- Fascia di prezzo
- Stato attivo
Indicatori di prestazione (KPI) dei fornitori
- OTIF: quota di consegne puntuali e complete (molte aziende puntano almeno al 95%)
- Conformità qualitativa: quota di consegne conformi alle specifiche
- Affidabilità dei tempi: scostamento tra consegna effettiva e promessa
- Tasso di difettosità: quota di merce respinta
- Tempo di risposta: rapidità nel risolvere i reclami
- Competitività dei prezzi: confronto con il mercato
Il processo RMA completo
Odoo non ha un modulo RMA a sé: il processo si costruisce con i resi di magazzino, il modulo Riparazioni e, se presente, Helpdesk (Enterprise), che consente di avviare resi, rimborsi e riparazioni direttamente dal ticket.
Fase 1 — Richiesta
- Il cliente compila la richiesta di reso (portale o email)
- Motivo e riferimento dell’ordine
- Foto a supporto
- Generazione del numero di autorizzazione
- Invio delle istruzioni al cliente
Fase 2 — Autorizzazione
- Il servizio clienti verifica i requisiti
- Decisione: accettazione, rifiuto o richiesta di informazioni
- Tempo di risposta obiettivo, ad esempio 24-48 ore
- Approvazione aggiuntiva per gli articoli di valore
- Comunicazione chiara al cliente
Fase 3 — Spedizione di ritorno
- Il cliente riceve l’etichetta di reso
- Spedizione tracciata
- Ritiro tramite corriere, se previsto
- Monitoraggio dell’arrivo previsto
- Avviso automatico all’arrivo
Fase 4 — Ispezione
- Ricevimento in magazzino
- Controllo qualità
- Documentazione fotografica
- Classificazione dello stato: A, B o C
- Decisione: rimessa a magazzino, ricondizionamento o rottamazione
Fase 5 — Soluzione
- Rimborso eseguito
- Sostituzione spedita
- Riparazione pianificata
- Credito emesso
- Notifica al cliente
Fase 6 — Destinazione dell’articolo
- Rimessa a magazzino: stato A → torna disponibile
- Ricondizionamento: stato B → riparazione e vendita nel canale outlet
- Rottamazione: stato C → smaltimento
- Reso al fornitore: difetto del fornitore → reclamo
Ricondizionamento
Processo
- Ricevimento dell’articolo reso
- Smontaggio e ispezione
- Verifica dei componenti
- Riparazione o sostituzione delle parti (modulo Riparazioni)
- Rimontaggio
- Collaudo
- Nuovo imballo con marchio outlet
- Pubblicazione nel canale outlet
Valore recuperato
- Prezzi outlet scontati, ad esempio del 30-50%
- Margine più basso ma positivo
- Immagine di sostenibilità
- Fiducia dei clienti
- Recupero dei componenti
Classi di ricondizionato (esempio di listino)
- Come nuovo: aperto ma non usato, circa il 90% del prezzo originale
- Ottimo: lievi segni estetici, 70-80%
- Buono: usura visibile, 50-60%
- Accettabile: funzionante con difetti, 30-40%
Indicatori dei resi
Metriche principali
- Tasso di reso: resi / ordini
- Tasso di rimessa a magazzino: quota di resi tornati disponibili
- Tasso di ricondizionamento: quota di resi ricondizionati
- Tasso di rottamazione: quota di resi rottamati
- Soddisfazione del cliente dopo il reso
- Tempo medio di rimborso
- Costo della logistica di ritorno
Riferimenti di settore
- Il tasso di reso varia molto per settore e canale
- Nell’abbigliamento venduto online è tipicamente tra i più alti (taglie e vestibilità)
- Nell’elettronica di consumo è intermedio
- Nel B2B industriale è di norma basso
- Conviene confrontarsi con dati del proprio settore e con il proprio storico
Esempi illustrativi
Esempio 1 — E-commerce di abbigliamento
- Resi frequenti per taglia e stile
- Etichetta di reso gratuita
- Gran parte dei resi rimessa a magazzino
- Una parte destinata all’outlet
- Soddisfazione misurata dopo il reso
Esempio 2 — Elettronica B2B
- Controllo rigoroso dei fornitori sui pezzi guasti all’arrivo (DOA)
- Garanzia di 24 mesi
- Ricondizionamento come fonte di recupero
- Valutazione trimestrale dei fornitori
- Difettosità monitorata nel tempo
Esempio 3 — Alimentare
- FEFO rigoroso (primo a scadere, primo a uscire)
- Avvisi di scadenza sui lotti e rottamazione pianificata (Odoo non rottama in automatico)
- Controlli sulla catena del freddo
- Procedura di richiamo provata
- Meno sprechi
Esempio 4 — Manifattura
- Punti di controllo durante la lavorazione
- Controllo in accettazione sui fornitori
- Collaudo finale prima della spedizione
- Scarti presso i clienti tenuti sotto controllo
- Reputazione del marchio tutelata
5 errori comuni
- Controllo qualità solo reattivo: i problemi emergono dopo il reclamo del cliente → fiducia compromessa
- Nessuna valutazione dei fornitori: si continua con gli stessi fornitori nonostante i problemi
- Rimessa a magazzino frettolosa: resi riposti senza ispezione → nuovi resi
- Rimborsi lenti: settimane di attesa → clienti insoddisfatti
- Rottamazione senza analisi: non si individuano schemi ricorrenti né cause
Domande frequenti
Serve il modulo Quality?
Sì, per un controllo qualità strutturato con punti di controllo e allerte; è disponibile in Odoo Enterprise. In Community si possono usare attività pianificate, resi e rottamazioni con un flusso più semplice, spesso sufficiente per una piccola PMI.
Qual è un tasso di reso accettabile?
Dipende dal settore: l’abbigliamento online convive con tassi alti, il B2B industriale con tassi bassi. Se si è sopra la media del proprio settore o del proprio storico, conviene analizzarne le cause.
Ogni quanto valutare i fornitori?
Ogni trimestre per i fornitori strategici, ogni anno per quelli minori, con incontro di verifica e piano d’azione per chi è sotto obiettivo.
Il ricondizionamento conviene?
Dipende da valore del prodotto, costo della riparazione e disponibilità di un canale outlet. Il margine è inferiore a quello del nuovo ma spesso positivo. L’avvio richiede tipicamente da alcune settimane a qualche mese.
Come ridurre il costo delle rottamazioni?
Analizzare la causa di ogni rottamazione, cercare schemi ricorrenti ogni trimestre, lavorare con i fornitori sulla qualità e far ruotare più velocemente le giacenze.
Conclusione
Controllo qualità e gestione dei resi proteggono fiducia dei clienti e margini. L’introduzione richiede tipicamente 4-8 settimane, in modo graduale. I benefici: meno reclami, cause dei resi più chiare, più valore recuperato dalla merce restituita. La prossima guida (11/15) tratterà l’integrazione con la produzione (MRP): distinte base e ordini di lavoro.
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