Diciassettesima guida operativa Odoo 19 per PMI italiane. Il portale clienti e l’helpdesk sono il volto post-vendita della tua azienda: dopo aver venduto e consegnato, come continui la relazione con il cliente? In che modo gestisci richieste di supporto, scarico fatture, consultazione ordini? Odoo offre un portale clienti integrato in Community e un modulo Helpdesk completo in Enterprise.
In questa guida vediamo: il portale clienti self-service accessibile in /my, le funzionalità Community vs Enterprise, come gestire richieste di supporto, l’integrazione con email e chat, KPI di customer service. Esempio reale sulla nostra demo con accesso portale Mitchell Admin.
Cosa offre Odoo per il customer service
| Modulo | Funzionalità | Community / Enterprise |
|---|---|---|
| Portal | Accesso cliente self-service a ordini, fatture, progetti, indirizzi | Community ✅ |
| Project (con sharing) | Gestione richieste come task collaborativi con cliente | Community ✅ |
| Live Chat | Chat real-time sul sito con visitatori | Community ✅ |
| Discuss | Messaggistica interna + canali dedicati | Community ✅ |
| Helpdesk | Ticket SLA, scalation, knowledge base, satisfaction surveys | Enterprise |
| Field Service | Gestione interventi tecnici on-site con app mobile | Enterprise |
| Knowledge | Wiki di FAQ e knowledge base self-service | Enterprise |
Step 1 — Il portale clienti: la home
Ogni cliente accede al portale tramite https://tuosito.it/my con le sue credenziali:
La home del portale è chiamata “Il mio account” e offre 7 sezioni self-service:
1. I tuoi ordini
“Segui, vedi o paga i tuoi ordini”
- Lista ordini di vendita con stato (Bozza, Confermato, Consegnato, Pagato)
- Dettaglio righe prodotto e prezzi
- Pulsante “Paga ora” per ordini ancora non saldati
- Download PDF dell’ordine
- Tracking spedizione (se collegato al corriere)
2. Le tue fatture
“Segui, scarica o paga le tue fatture”
- Storico fatture emesse al cliente
- Stato pagamento (Non pagata, In pagamento, Pagata)
- Download PDF + XML SdI
- Pulsante “Paga ora” con metodi multipli (carta, bonifico, PayPal)
- Visualizzazione totale crediti scaduti
3. Progetti
“Segui l’evoluzione dei tuoi progetti”
- Lista progetti aperti per quel cliente (es. “Implementazione Odoo”)
- Stato avanzamento progetto (%)
- Roadmap con milestone
- Visualizzazione team assegnato
4. Lavori (tasks)
“Segui e commenta i lavori nei tuoi progetti”
- Task in cui il cliente è coinvolto (collaboratore o richiedente)
- Possibilità di commentare via chatter
- Upload allegati (es. specifiche, screenshot bug)
- Notifica email automatica al team interno
- Funziona come sistema “ticket” se non hai Helpdesk Enterprise
5. Le nostre fatture (passive)
“Segui, scarica o paga le nostre fatture”
- Le fatture che il cliente ha emesso a TE (se è anche fornitore)
- Tipico per relazioni B2B di scambio reciproco
6. Indirizzi
“Aggiungi, elimina o modifica indirizzi”
- Modifica indirizzo principale
- Aggiungi indirizzi di spedizione alternativi
- Indirizzo di fatturazione separato
7. Connessione e sicurezza
“Configura i parametri della tua connessione”
- Cambia password
- Attiva autenticazione a 2 fattori
- Vedi log accessi (per audit GDPR)
- Gestisci consensi marketing
Step 2 — Sidebar profilo cliente
Sulla destra del portale, ogni cliente vede:
- Avatar + Nome: identificazione visiva
- Azienda: ragione sociale
- Indirizzo: indirizzo principale
- Telefono e Email: dati di contatto
- “Modifica informazioni”: link per autonoma aggiornamento
- Contatto referente: la persona da chiamare in azienda
Step 3 — Gestione richieste con Project (alternative Helpdesk in Community)
Se sei su Odoo Community (senza modulo Helpdesk Enterprise), puoi usare Project + portal sharing per gestire le richieste di supporto:
Configurazione
- Crea progetto “Supporto Clienti”
- Definisci stati (Bozza, In attesa, In lavorazione, Risolto, Chiuso) — equivalenti agli “stage” del ticket
- Attiva “Visibile al portale” sul progetto
- Configura email alias (es.
supporto@tuosito.com) per creazione automatica task da email
Workflow operativo
- Cliente manda email a
supporto@tuosito.com - Odoo crea task “Bozza” assegnandolo al team supporto
- Team lavora il task, aggiunge commenti
- Cliente vede il task nel suo portale (sezione “Lavori”)
- Cliente può commentare aggiungendo dettagli o screenshot
- Quando risolto: stato “Risolto” + email automatica al cliente
- Cliente conferma chiusura
Step 4 — Helpdesk Enterprise: cosa aggiunge
Se passi a Odoo Enterprise (~7 €/utente/mese), il modulo Helpdesk offre funzionalità dedicate al customer service:
SLA (Service Level Agreement)
- Definisci tempi di risposta per priorità ticket
- Esempi: Bassa = 24h, Media = 8h, Alta = 2h, Critica = 30 min
- Alert automatici se rischio sforamento SLA
- Report performance SLA per team / per agente
Routing automatico
- Email arriva su
supporto@...→ Odoo analizza il testo - Categorie automatiche basate su parole chiave
- Assegnazione al team specializzato (tecnico, commerciale, fatturazione)
- Priorità automatica basata su VIP cliente o tipo problema
Knowledge Base self-service
- FAQ pubbliche cercabili dal portale
- Articoli guidati passo-passo
- Riduzione ticket del 30-50% (clienti trovano risposta autonomamente)
Satisfaction Survey
- Email automatica post-chiusura ticket con stelle 1-5
- Report aggregato per agente / settimana / mese
- Identificazione clienti scontenti per follow-up proattivo
Live Chat integrata
- Widget chat sul sito (anche pubblico)
- Conversazione real-time
- Visitor anonimo può aprire ticket senza login
- Trascrizione automatica salvata nel ticket
Step 5 — Field Service (per servizi on-site)
Se la tua PMI offre servizi tecnici fuori sede (manutenzioni, installazioni, riparazioni), il modulo Field Service Enterprise è specifico per:
App mobile per tecnici
- Lista interventi del giorno
- Navigazione GPS al cliente
- Check-in al sito
- Compilazione rapporto digitale (firma cliente)
- Foto del lavoro fatto
- Generazione fattura on-site
Workflow tecnico
- Ticket helpdesk diventa intervento Field Service
- Pianificazione automatica considerando: distanza tecnico, competenze, parti necessarie
- Tecnico va sul posto
- Esegue il lavoro
- Cliente firma digitalmente
- Fattura generata automaticamente
Step 6 — Live Chat sul sito
Il modulo Live Chat (Community gratuito) consente di:
- Aggiungere widget chat sul sito web
- Configurare orari di disponibilità team
- Auto-messaggi quando team offline
- Canalizzare conversazioni per dipartimento
- Statistiche: conversazioni, tempo medio risposta, valutazioni
Comportamento utente
- Visitatore clicca il widget chat (di solito in basso a destra)
- Pop-up con form: nome, email, messaggio
- Conversazione real-time con un operatore
- Salvataggio automatico del log nel CRM se l’utente è identificato
KPI di customer service
First Response Time (FRT)
Formula: Tempo medio tra apertura ticket e prima risposta operatore
Target: < 4h per email, < 30 min per chat live. Best-in-class: < 1h per email.
Resolution Time
Formula: Tempo medio tra apertura ticket e risoluzione finale
Target: 80% dei ticket risolti entro 24h, 95% entro 72h.
First Contact Resolution (FCR)
Formula: % ticket risolti al primo contatto (no follow-up necessario)
Target: > 70%. Sotto 50% = problema knowledge base o competenze agenti.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Formula: Media voto stelle (1-5) post-chiusura ticket
Target: > 4,5/5 (90% soddisfazione). Sotto 4 = problema processo.
Net Promoter Score (NPS)
Formula: % Promotori (voto 9-10) – % Detrattori (voto 0-6)
Target: NPS > 50 (eccellente), 30-50 (buono), 0-30 (da migliorare), < 0 (allarme).
Ticket Volume Trend
Conteggio ticket per periodo. Crescita inattesa = problema di prodotto/servizio o feature richiesta da clienti. Diminuzione = miglioramento qualità o knowledge base efficace.
Casi pratici PMI italiana
Caso 1 — SaaS B2B con 500 clienti attivi
- Helpdesk Enterprise con SLA: Standard 24h, Premium 4h, VIP 1h
- Live Chat per supporto tier 1
- Knowledge Base con 200+ articoli pubblici
- 30-50 ticket/giorno
- FCR 78%, CSAT 4,6/5
Caso 2 — Web agency con 80 clienti maintenance
- Project + portal sharing (Community gratuito)
- Email alias
support@tuosito.comcrea task - Cliente vede task in portale “Lavori”
- 15-25 task/settimana
Caso 3 — Studio commercialista con 300 clienti
- Portale per condivisione documenti (fatture, dichiarazioni, F24)
- Cliente accede dal portale per consultare/scaricare
- Riduzione email “mandami il PDF” del 80%
Caso 4 — Manutentore impianti con 50 contratti
- Field Service Enterprise per interventi tecnici
- App mobile per 8 tecnici sul campo
- Pianificazione automatica + GPS
- SLA: intervento entro 4h per emergenze, 48h per pianificati
Errori comuni
“Cliente non sa che esiste il portale”
Soluzione: invia email automatica di benvenuto dopo creazione cliente con link diretto al portale. Includi il link in firma email aziendale. Banner sul sito.
“Cliente non riesce a fare login”
Soluzione: workflow “password dimenticata” funzionante. Magic link via email (no password necessaria). Login social (Google, Facebook).
“Email di supporto vanno in spam”
Soluzione: configura DKIM, SPF, DMARC sul dominio mittente. Usa email aziendale (no @gmail.com). Server SMTP autenticato (Mailgun, SendGrid).
“Tempi di risposta non monitorati”
Soluzione: dashboard helpdesk con SLA tracking. Alert automatici prima della scadenza.
FAQ
Il portale è gratis o costa?
Gratis in Odoo Community e Enterprise. Limite: ogni cliente che accede deve essere creato come utente portal (no costo licenza). Utenti portal illimitati in tutte le versioni.
Posso brandizzare il portale con il mio logo e colori?
Sì, completamente. Il portale eredita il tema del tuo sito web Odoo. Puoi personalizzare logo, colori, font, footer, contatti. Tempo: 1-2 ore di configurazione.
Cliente vede solo i SUOI dati o anche di altri?
Solo i suoi. Odoo applica filtri di sicurezza automatici: ogni cliente vede solo ordini/fatture/progetti dove è il partner_id. Mai cross-contamination.
Posso integrare WhatsApp / Telegram per ticket?
Sì. Modulo “WhatsApp Integration” (Enterprise) o connettori OCA per Community. I messaggi WhatsApp diventano ticket helpdesk automaticamente. Risposta tramite Odoo viene inviata al cliente su WhatsApp.
C’è una app mobile per i clienti?
Il portale è responsive (funziona perfettamente da mobile browser). Non c’è app nativa dedicata clienti. Per Field Service tecnici esiste app nativa iOS/Android.
Prossimi passi
Nelle prossime guide vedremo come creare la dashboard CFO con KPI finanziari real-time, come configurare email marketing automation per campagne post-vendita, e come integrare Odoo con WhatsApp Business per comunicazione con clienti italiani.
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