{"id":284,"date":"2021-01-05T08:23:00","date_gmt":"2021-01-05T07:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/brentasoft.com\/blog\/cos-e-un-crm-guida-pmi-italiane\/"},"modified":"2021-01-05T08:23:00","modified_gmt":"2021-01-05T07:23:00","slug":"cos-e-un-crm-guida-pmi-italiane","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brentasoft.com\/blog\/cos-e-un-crm-guida-pmi-italiane\/","title":{"rendered":"Cos’\u00e8 un CRM e come funziona: guida pratica 2021 per PMI"},"content":{"rendered":"

Nel gennaio 2021 una piccola impresa manifatturiera di Vicenza ci ha contattati con un problema apparentemente banale: il commerciale aveva lasciato l’azienda portando con s\u00e9 un quaderno di appunti e una rubrica Outlook. Otto mesi di trattative, quattro preventivi sospesi e una decina di clienti potenziali si sono volatilizzati in un pomeriggio. Quando abbiamo chiesto al titolare se avesse un CRM, ci ha risposto con la frase che sentiamo decine di volte all’anno: “Cos’\u00e8 un CRM? Pensavo fosse roba da multinazionali”<\/em>.<\/p>\n

Spoiler: non lo \u00e8. Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale nelle PMI del Politecnico di Milano<\/a>, nel 2020 solo il 18% delle piccole imprese italiane utilizzava un sistema strutturato di gestione delle relazioni con i clienti. Eppure le PMI che lo hanno adottato hanno chiuso il primo lockdown con un calo medio del fatturato di 12 punti percentuali inferiore rispetto a quelle che lavoravano ancora con fogli Excel e caselle di posta condivise.<\/p>\n

Il 2020 ha cambiato il modo in cui le aziende italiane comunicano con clienti, fornitori e collaboratori. Lo smart working forzato, le visite commerciali sospese e la digitalizzazione accelerata dei processi commerciali hanno reso il CRM uno strumento operativo, non pi\u00f9 un lusso. Il PNRR, di cui in queste settimane si parla intensamente, e il credito d’imposta su Industria 4.0 stanno creando le condizioni economiche per affrontare l’investimento.<\/p>\n

In questa guida scopriamo cos’\u00e8 un CRM, come funziona, quanto costa nel 2021, quali sono le tipologie disponibili e \u2014 soprattutto \u2014 quando una PMI italiana dovrebbe seriamente prenderlo in considerazione. Senza buzzword, con dati concreti e con una checklist operativa per orientarsi nella scelta.<\/p>\n

Cos’\u00e8 un CRM: definizione e obiettivi<\/h2>\n

Cos’\u00e8 un CRM, in una sola riga: un CRM (Customer Relationship Management) \u00e8 un software che centralizza tutte le informazioni e le interazioni che la vostra azienda ha con clienti acquisiti, prospect e fornitori. Email, telefonate, preventivi, ordini, ticket di assistenza, note del commerciale, scadenze di follow-up: tutto in un’unica anagrafica condivisa, accessibile dal pc dell’ufficio, dallo smartphone in trasferta o dal portatile in smart working.<\/p>\n

La definizione tecnica fornita da Wikipedia<\/a> \u00e8 corretta ma riduttiva: parla di “strategia di gestione delle relazioni con i clienti”. In pratica, per una PMI italiana del 2021, un CRM \u00e8 qualcosa di molto pi\u00f9 concreto: \u00e8 il sostituto digitale della rubrica del commerciale, del foglio Excel “clienti_2020_FINALE_v3”, della casella info@ dove tutti rispondono e nessuno sa chi ha gi\u00e0 scritto cosa.<\/p>\n

I tre obiettivi misurabili di un CRM<\/h3>\n

Quando implementiamo un CRM in una PMI lavoriamo su tre obiettivi che il titolare deve poter misurare entro 90 giorni:<\/p>\n

    \n
  1. Tracciabilit\u00e0 completa<\/strong>: ogni contatto con un cliente lascia una traccia. Se domani il commerciale si ammala, va in ferie o cambia azienda, l’azienda non perde lo storico.<\/li>\n
  2. Riduzione del tempo di risposta<\/strong>: il prospect che chiede un preventivo via form deve essere richiamato entro 24 ore, non entro tre giorni quando ormai ha scelto il concorrente.<\/li>\n
  3. Aumento del tasso di conversione<\/strong>: misurare quante trattative aperte si chiudono effettivamente, e capire dove si perdono quelle che non si chiudono.<\/li>\n<\/ol>\n

    Cos’\u00e8 un CRM, allora? Non \u00e8 un software che vende al posto vostro. \u00c8 uno strumento che rende visibile e misurabile il processo commerciale, permettendo a chi gestisce l’azienda di prendere decisioni basate su dati reali e non su sensazioni. Capire cos’\u00e8 un CRM significa capire cosa diventa la propria azienda quando smette di gestire i clienti a memoria.<\/p>\n

    Come funziona un CRM: architettura e moduli base<\/h2>\n

    Per capire come funziona un CRM \u00e8 utile pensare a tre livelli sovrapposti: il database delle anagrafiche centralizzate<\/a>, il motore dei processi commerciali e l’interfaccia utente che gli operatori utilizzano ogni giorno.<\/p>\n

    \"Schermata
    Tutte le interazioni con un cliente \u2014 email, chiamate, preventivi, note \u2014 confluiscono in un unico timeline ordinato cronologicamente.<\/figcaption><\/figure>\n

    I moduli che troverete in qualsiasi CRM serio<\/h3>\n

    Indipendentemente dal vendor scelto (Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive sul fronte internazionale; Zucchetti, TeamSystem, Microsoft Dynamics 365 e modulo CRM Odoo<\/a> sul fronte italiano), un CRM PMI dispone tipicamente di:<\/p>\n